ارزیابی فنی خدمات دولت الکترونیکی

بر اساس مواد 67 و 68 قانون برنامه پنج‌ساله ششم توسعه، تکالیفی در حوزه توسعه و استقرار دولت الکترونیکی برای کلیه دستگاه‌های اجرایی تعیین‌شده است که اهم آن مشتمل بر :

• کلیه دستگاه‌های اجرائی موظفند نسبت به الکترونیکی کردن کلیه فرآیندها و خدمات با قابلیت الکترونیکی و تکمیل بانک‌های اطلاعاتی مربوط، تا پایان سال سوم اجرای قانون برنامه اقدام کنند بنحوی که از سال دوم اجرای قانون برنامه تمهیدات لازم برای کاهش حداقل دوازده و نیم درصد (12.5%) سالانه از مراجعه حضوری به دستگاههای اجرائی فراهم و رتبه ایران در سطح جهان در شاخصهای مرتبط از جمله شاخصهای توسعه فناوری اطلاعات و ارتباطات و توسعه دولت الکترونیک به میزان سی رتبه در طی اجرای قانون برنامه، ارتقاء یابد.
• وزارت ارتباطات و فناوری اطلاعات موظف است هر 6 ماه یکبار گزارش عملکرد این بند را به کمیسیون صنایع و معادن مجلس شورای اسلامی ارائه کند.
• سازمان فناوری اطلاعات ایران به نمایندگی از وزارت ارتباطات و فناوری اطلاعات متولی اجرای ارزیابی دولت الکترونیکی در کشور می باشد.

بر اساس مواد 67 و 68 قانون برنامه پنج‌ساله ششم توسعه، کلیه دستگاه‌های اجرائی موظفند نسبت به الکترونیکی کردن کلیه فرآیندها و خدمات با قابلیت الکترونیکی و تکمیل بانک‌های اطلاعاتی مربوط، تا پایان سال سوم اجرای قانون برنامه اقدام کنند.

اتحادیه اروپا دولت الکترونیکی را استفاده از فناوری اطلاعات و ارتباطات در مدیریت عمومی برای بهبود خدمات عمومی و فرآیندهای دموکراتیک تعریف نموده است. دولت دیجیتالی بر اساس تعریف سازمان ملل در آخرین گزارش پیمایش دولت الکترونیکی در سال 2020، توسعه ظرفیت های چندگانه برای توسعه دولت الکترونیکی مشتمل بر ادغام فن آوری در حاکمیت است. ایجاد تحولات اساسی در ذهنیت کارمندان دولت و نحوه همکاری نهادهای عمومی با همدیگر و ارتقای شیوه خدمت رسانی دولت با رویکرد مشارکتی با جامعه در این سطح بسیار با اهمیت است.

دستگاه های موضوع ماده 5 قانون مدیریت خدمات کشوری را دستگاه اجرایی می گویند. در آخرین ارزیابی دولت الکترونیکی (دوره هشتم) در سال 1400، تعداد 168 دستگاه اجرایی ، شمول ارزیابی کیفیت خدمات الکترونیکی و پرتال هستند که لیست آن از طریق سامانه پایش قابل دریافت می باشد.

یک خدمت مجموعه‏ ای از فرآیندها است که درتعاملات بین مراجعین و دستگاه‏های اجرایی یا سامانه‏های دستگاه‏ها برای انجام درخواست مراجعین روی می‏دهد و ارزش افزوده ایجاد می‏کند. یک خدمت الکترونیکی می تواند به مجموعه ای از زیر خدمت تقسیم شود.

خدمت الکترونیکی شناسنامه دار خدمت عمومی در حال ارائه توسط دستگاه اجرایی که در قالب پروتکلی با سازمان اداری و استخدامی کشور به تایید رسیده و دارای شناسنامه معرفی ویژگی خدمت می باشد. آخرین فهرست خدمات و زیرخدمات الکترونیکی شناسنامه دار مصوب شده برای کلیه دستگاه های اجرایی از طریق درگاه سامانه مدیریت خدمات دولت به آدرسhttps://khadamat.mardom.ir/ قابل مشاهده می باشد. شمول ارزیابی ادوار ارزیابی ، پایش کیفیت خدمات الکترونیکی شناسنامه دار دستگاه های اجرایی است.

منظور از سطح بندی خدمات الکترونیکی سه گروه اشاره شده در ادامه است:

•  خدمات کاملا الکترونیکی: منظور خدماتی هستند که از ثبت درخواست تا اجرای آن به صورت متمرکز در یک سیستم الکترونیکی انجام می‏پذیرد. برای دریافت اینگونه خدمات نیازی به مراجعه حضوری به سازمان‏ها وجود ندارد و سیستم متمرکز پاسخگوی نیاز متقاضیان خواهد بود. مانند (صدور مجوزهای صنفی، لغو تعهد آموزش رایگان، تاییدمدارک دانش آموختگان، ثبت‏نام آزمون سراسری،  صدور ویزا توریستی، رجیسترکردن گوشی های تلفن همراه و..)
•  خدمات نیمه الکترونیکی: منظور خدماتی است که بخشی از ارائه خدمت از طریق بستر الکترونیکی و بخشی از اجرای آن به صورت غیرالکترونیکی انجام می‏پذیرد. برای دریافت این مدل خدمات نیاز به مراجعه حضوری یکبار به سازمان‏ها و یا مراکزی که خدمات به آنان برون سپاری شده است وجود دارد. مانند (دریافت مجوز اقامت برای اتباع غیرایرانی، صدور پاسپورت و ...)
• خدمات کاملا غیرالکترونیکی(ذاتا غیر الکترونیکی) : منظور خدماتی است که به صورت کاملا غیرالکترونیکی از مرحله ثبت تا اجرا پیگیری می‏گردد و برای دریافت این نوع خدمات یکبار یا بیشتر مراجعه حضوری به سازمانها وجود دارد. قابل ذکر است دریافت اطلاع رسانی در خصوص خدمت و دریافت فرم‏ها از وب سایت‏ها برای برخی خدمات به منزله انجام خدمت به صورت الکترونیکی نیست. مانند (ارزشیابی مدرک تحصیلی خارج، ارائه تسهیلات غیرمالی به دانشجویان و...)

انواع خدمات ارائه شده توسط دولت از نظر نوع به چهار دسته دولت به دولت (G2G)[1]، دولت به شهروندان (G2C)[2]، دولت به کسب و کار (G2B)[3] و دولت به کارمند (G2E)[4] تقسیم می شود.

پیش نیاز یک پایش و ارزیابی موفق و کارا ، ضرورت تدوین یک مدل ارزیابی بنحوی که به صورت همه جانبه و کارا محدوده و روند توسعه خدمات دولت الکترونیکی را در برگیرد می باشد. طراحی مدل ارزیابی باید  به گونه ای باشد که امکان ارزیابی اهداف، ابعاد، معیارها، قوانین و سازگاری موارد ذکر شده با خدمات دولت الکترونیک را دارا باشد. از سویی دیگر بدست آوردن یک مدل جامع و فراگیر برای کلیه کشورها در ابعاد مختلف امکان پذیر نیست اما با استفاده بهترین تجارب و مطالعات امکان بومی سازی مدل ارزیابی برای کشورها فراهم می‏گردد.

در فاز مطالعات ارزیابی ادوار ارزیابی ، مطالعات در محورهای زیر صورت پذیرفته است :

• مطالعه و بررسی اسناد بالادستی و هم‏عرض در کشور
• مطالعه و بررسی مدل‏های نظارت و ارزیابی بین‏المللی
• مطالعه و بررسی مبانی متدولوژی‏های تدوین مدل
• مطالعه و بررسی نیازها و بازخوردهای ذینفعان
• مطالعه و بررسی و ارزیابی مدل ارزیابی دوره‏های گذشته (مدل بلوغ)

بر مبنای نتایج مطالعات فوق، مدل ارزیابی پایش خدمات دولت الکترونیکی در قالب مدل اولویت سیاستی در 4 محور زیر تدوین گردیده است:

• دولت کاربر محور
• دولت شفاف
• دولت یکپارچه
• دولت مشارکتی

ابزاری که متغیرهای مرتبط با موضوع را اندازه‌گیری می کند و میزان مغایرت و یـا تطابق متغیرها را در مقایسه با معیارها، نشان می‌دهد. "شاخص" دارای هدف کمی بوده و قابل مقایسه است لیکن "نشانگر" نمایانگر صرفا عدد کمی وضع موجود می باشد. در آخرین پایش خدمات الکترونیکی دستگاه های اجرایی از منظر  36 شاخص ارزیابی می گردند.

معیار (استاندارد): معیارها به معنای موازین و مشخصاتی است که از اهداف مندرج در قوانین و مقررات استخراج می شود. معیار SMART:  بر طبق نظریه پیتر دراکر فاکتورهای لازم برای امکان اندازه‏ گیری شاخص‎‏هامی باشد. بر طبق این نظریه یک شاخص باید دارای 5 ویژگی زیر باشد:

• شاخص‎‏ها باید مشخص باشند: شاخص‎‏های ارزیابی عملکرد باید دقیقاَ مشخص باشند که چه چیزی را به چه منظور می‌سنجند. استفاده از کلمات مبهم در شاخص‎‏ها جایز نمی‌باشد. کلمات باید شفاف باشند و بازگو کننده مشخص حوزه مربوطه باشند تا از طریق سنجش آنها امکان اکتشاف مسائل سازمانی فراهم گردد. 
• شاخص‎‏ها باید قابلیت اندازه گیری داشته باشد: شاخص‎‏های ارزیابی عملکرد باید بتوانند قابلیت سنجش و اندازه‌گیری داشته باشند. این موضوع جنبه‌های مختلف را از جمله امکان‌پذیری تکنولوژی، منابع انسانی متخصص و فرآیندهای مناسب  پوشش می‌دهد.
•  شاخص‎‏ها باید قابلیت دستیابی داشته باشد: شاخص‎‏ها باید دارای حدود تعیین شده‌ای برای دستیابی به اهداف مشخص سازمانی داشته باشند. این حدود می‌بایست بر اساس واقعیت‌های وضعیت موجود سازمان تعیین شده تا امکان دستیابی به آن وجود داشته باشد. این حدود بر اساس تجارب کارفرما به پیمانکار اعلام می‌گردد.
• شاخص‎‏ها باید مرتبط باشد: شاخص‎‏های ارزیابی عملکرد سازمان می‌بایست با اهداف استراتژیک سازمان در ارتباط مستقیم باشند و در غیر این صورت باید در خصوص لزوم آن شاخص‎‏ها تردید نمود. شاخص‎‏ها همچنین باید به اندازه کافی متمرکز باشند تا از طریق اندازه‌گیری آنها امکان استخراج مسائل فراهم گردد.
• شاخص‎‏ها‌ باید دارای محدوده زمانی باشد: اهداف شاخص‎‏ها باید در یک محدوده زمانی خاصی تعریف شود تا اگر در زمان تعیین شده به اهداف مشخص خود دست نیافتند مورد ارزیابی مجدد قرار گیرند.

مرجع شاخص مشخص کننده مرجع/ منشاء (دلیل تعریف یا انتخاب ) شاخص می باشد که مشتمل بر سه گزینه زیر می باشد :

• اسناد ملی : بر مبنای نتایج مطالعات و بررسی اسناد بالادستی و هم­عرض ( مانند تکالیف برنامه 5 ساله ششم و ..)
• مدل های بین المللی: بر مبنای نتایج مطالعات روی مدل های نظارت و ارزیابی بین المللی ، مطالعات تطبیقی و بررسی مبانی متدولوژیهای تدوین مدل
• بازخورد : بر مبنای بررسی نیازها و بازخورد ذی­نفعان اعم از کارفرما ، دستگاه های ارزیابی شده در ادوار گذشته و تحلیل نتایج مدل ارزیابی ادوار گذشته

شناسنامه شاخص اطلاعات مرتبط با هر شاخص را به تفصیل بیان می کند :

-         معرفی شاخص

-         مرجع شاخص

-         دسته بندی شاخص

-         روش سنجش/ ارائه شیوه محاسبه

-         روال ارزیابی شاخص

-          مرحله تعاملی، مقدمه‌ای برای ارائه خدمات به شهروندان است. کاربر باید قادر باشد به‌صورت الکترونیکی با دولت تعامل داشته باشد، اما دولت در مرحله تعاملی ضرورتاً با کاربر ارتباط ندارد. ایجاد بستری برای ارسال درخواست از طریق پر کردن فرم­ها و ارسال فرم­ها می­باشد. در این مرحله شناسایی کاربر و داشتن محیطی برای تعریف وی به صورت یک صفحه شخصی یا داشبوردی خاص کار وجود ندارد، اما فرم­ها به گونه­ای طراحی شده است که کاربر می­تواند درخواست خود را در ساختاری مناسب به دولت اطلاع دهد. فرآیند به صورت لزوما برخط انجام نمی­شود و می­تواند به صورت ارسال از طریق درگاه، پست الکترونیکی یا حتی تحویل به یک باجه خاص باشد.

-          مرحله تراکنشی : در مرحله تراکنشی کاربر می‌بایست قادر باشد با دولت ارتباط برقرار کند و دولت باید به‌صورت الکترونیکی به کاربر پاسخ­گو باشد. این مرحله تغییراتی در فرآیندهای رسمی که قبلاً به‌صورت کاغذی انجام می‌شد و یا نیاز به مراجعه حضوری به سازمان داشت، اعمال می‌کند. همچنین کاربران می­توانند به ازای خدمات و یا انجام معاملات به‌صورت برخط، پرداخت الکترونیکی داشته باشند. هدف اصلی این مرحله، ارائه کامل خدمت به‌صورت الکترونیکی است.

در ارزیابی جاری دولت الکترونیکی در سال 1400 همانند ادوار قبل، سامانه ارزیابی به آدرس payesh.iran.gov.ir قابل دسترس بوده و مشتمل بر دو بخش است:

• بخش اخبار و اطلاع رسانی و منابع قابل دانلود شامل کلیه مستندات مورد نیاز نمایندگان دستگاه های اجرایی در طول دوره ارزیابی
• بخش ورود اطلاعات که با کد کاربری و رمز عبور در اختیار نماینده دستگاه اجرایی قرار می گیرد و وی قادر خواهد بود به تفکیک هر زیر خدمت، روال ارزیابی را به روش خود اظهاری از منظر شاخص های ارزیابی تکمیل و ارسال نماید.

​​​

نماینده دستگاه اجرایی کسی است که در پاسخ به نامه دبیرخانه شورای اجرائی فناوری اطلاعات کشور و یا سازمان فناوری اطلاعات ایران به بالاترین مقام اجرایی دستگاه شمول ارزیابی خدمات الکترونیکی به تیم اجرایی معرفی می شود. از ویژگی های ایشان:

• اشراف کامل به نحوه ارائه خدمات و زیر خدمات الکترونیکی دستگاهی که به نمایندگی از آن معرفی شده را دارد.
• شناسنامه خدمات الکترونیکی دستگاه تحت امر خود را که شمول ارزیابی است را بدقت مطالعه کرده است.
• دارای تخصص ارتباطات و فناوری اطلاعات بوده یا آشنایی کامل در این حوزه را بنحوی دارد که بتواند مفاهیم و انجام روال های فنی ارزیابی از منظر شاخص های تخصصی را انجام دهد.
• دارای وقت کافی و تمرکز و دقت لازم بوده بنحوی که در طول دوره ارزیابی در جلسات مشاوره شرکت نماید و بتواند اطلاعات لازم برای ارزیابی خدمات دستگاهی تحت امر خود را جمع آوری و در سامانه پایش به روش خود اظهاری در مهلت مقرر وارد نماید.
• مسئولیت صحت عملیات خود اظهاری  و دقت در ارسال اطلاعات پشتیبان خدمات شمول ارزیابی دستگاه معرفی شده را پذیرفته و در قبال هرگونه تاخیر در تکمیل اطلاعات یا نواقص که منجر به عدم کسب رتبه مطلوب دستگاه گردد پاسخگو باشد.